Customer Services Manager

The Customer Services Manager leads the day-to-day customer services function, ensuring customers receive accurate, timely, and professional support across enquiries, order issues, billing, service requests, and escalations. This hands-on role builds a responsive, customer-focused team, working closely with Sales, Finance, Order Management, Billing, and Technology to reduce friction, resolve issues quickly, and improve service quality through data and root-cause analysis.  **About the Role** As a Customer Services Manager, you will be responsible for: * Lead daily service delivery across inquiries, service requests, order and billing queries, and escalations, ensuring issues are logged, prioritized, and resolved within agreed timeframes. * Manage escalations with urgency, keeping customers and internal stakeholders clearly informed. * Monitor queues, response times, and quality to maintain consistent service standards, with clear handoffs across support teams. * Use customer feedback and operational data to identify root causes, reduce repeat contacts, and recommend process, system, and training improvements. * Lead, coach, and develop the team, setting clear goals, performance expectations, and development plans. * Strengthen knowledge sharing, cross-training, and business continuity, and support the team through change. * Simplify workflows, reduce ambiguity around ownership and escalation routes, and identify opportunities to standardize or automate manual work. * Partner with Technology on system, workflow, and reporting improvements, applying Agile/Lean approaches where useful. * Establish and track KPIs (response/resolution time, backlog, escalation volume, CSAT, quality scores, repeat contacts) and maintain SOPs and knowledge materials. * Provide regular performance updates and escalate operational or compliance risks promptly with recommendations. * Identify and champion opportunities to use AI and automation tools (e.g., for triage, response drafting, quality monitoring, or reporting) to improve speed, consistency, and capacity across the team. **About You** * Experience supporting transformation, integration, or operating model improvement, and familiarity with quality frameworks and root-cause analysis. * Bachelor's degree preferred (Business, Commerce, Operations, Customer Experience, Finance, or related); equivalent experience considered. * Strong experience in Customer Services, Customer Operations, Order Management, or Shared Services, including proven people management of service or operational teams across multiple regions or processes. * Solid grasp of enquiry management, case handling, escalation management, and service delivery, gained by working closely with Sales, Finance, Billing, and Technology to resolve customer-impacting issues. * A process-improvement mindset and comfort using data, reporting, and KPIs to manage performance and prioritize work. * Excellent written and verbal communication skills, and the ability to work through ambiguity and change. * Experience with CRM, case management, ERP, or billing/order management systems (e.g., SAP, Salesforce, Conga) and comfort with dashboards and reporting tools. * Curiosity and comfort adopting AI-enabled tools (e.g., for case triage, response drafting, or trend analysis) to improve team speed and consistency. * Print, publishing, subscription, eCommerce, reseller, or B2B/B2C customer environments. * Shared services / global business services background, particularly India and/or Philippines delivery models. * Certification in customer experience, Agile, Lean, Six Sigma, or people management/coaching is a plus. #LI-ED1 **O que iremos te oferecer?** * **Modelo de Trabalho Híbrido:** Adotamos um ambiente de trabalho híbrido e flexível para as nossas funções baseadas em escritório, proporcionando uma experiência integrada e coerente tanto no âmbito digital quanto físico. * **Flexibilidade e Equilíbrio entre Trabalho e Vida Pessoal:** ""Flex My Way"" consiste em um conjunto de políticas de projetadas para facilitar a gestão das responsabilidades pessoais e profissionais, seja cuidando da família, participando de atividades comunitárias ou dedicando tempo para descanso e renovação pessoal. Essas políticas se baseiam em nossa abordagem flexível de trabalho, permitindo que os funcionários trabalhem de qualquer lugar por até 8 semanas por ano, promovendo assim um equilíbrio ideal entre seus compromissos de trabalho e pessoais. * **Desenvolvimento e Crescimento Profissional:** Promovemos uma cultura de aprendizado contínuo e desenvolvimento de habilidades, preparando nossos talentos para enfrentar os desafios do futuro e oferecer soluções reais. Nosso programa ""Grow My Way"" e a abordagem focada em habilidades garantem que você tenha as ferramentas e conhecimentos para crescer, liderar e prosperar em um futuro habilitado pela inteligência artificial. * **Benefícios Competitivos do Setor:** Oferecemos planos de benefícios abrangentes que incluem assistência médica e odontológica, dois dias de feriado corporativo para saúde mental, programas de incentivo por performance e recursos para o bem-estar mental, físico e financeiro. * **Cultura:** Reconhecida globalmente por inclusão e pertencimento, flexibilidade, equilíbrio entre trabalho e vida pessoal. Vivemos nossos valores: obsessão pelos nossos clientes, competir para ganhar, desafiar o (seu) nosso pensamento, agir rápido e aprender rápido e juntos somos mais fortes. * **Impacto Social:** Gere um impacto em sua comunidade com nosso Instituto de Impacto Social. Oferecemos a todos colaboradores dois dias de voluntariado pagos anualmente e oportunidades para se envolver em projetos de consultoria pro bono e iniciativas de Meio Ambiente, Sociais e de Governança (ESG). * **Fazendo um Impacto Real no Mundo:** Somos uma das poucas empresas globalmente que auxilia seus clientes na busca por justiça, verdade e transparência. Trabalhando em conjunto com os profissionais e instituições que servimos, contribuímos para sustentar o estado de direito, fomentar o comércio, detectar infratores, relatar os fatos e oferecer informações confiáveis e imparciais para pessoas em todo o mundo. **Quem somos** A Thomson Reuters informa o caminho adiante ao reunir conteúdo confiável e a tecnologia que pessoas e organizações precisam para tomar decisões corretas. Servimos profissionais nos setores jurídico, fiscal, contábil, de conformidade, governamental e de mídia. Nossos produtos combinam software altamente especializado e informações para capacitar profissionais com os dados, inteligência e soluções necessárias para tomar decisões informadas e ajudar as instituições em sua busca por justiça, verdade e transparência. A agência de notícias Reuters, parte da Thomson Reuters, é líder mundial na área de jornalismo e notícias confiáveis. Contamos com o talento de 26.000 colaboradores em mais de 70 países, onde todos têm a oportunidade de contribuir e crescer profissionalmente em ambientes de trabalho flexíveis. Em um momento em que objetividade, precisão, equidade e transparência estão sob ataque, estamos comprometidos em buscá-los. Ficou interessado? Faça parte da nossa equipe e contribua para moldar as indústrias que impulsionam o progresso da sociedade. Como uma empresa global, confiamos no conhecimento único, perspectivas e experiências de todos os colaboradores para cumprir nossos objetivos comerciais. Para garantir que possamos fazer isso, buscamos colaboradores talentosos e qualificados em todas as nossas operações ao redor do mundo, independentemente de raça, cor, sexo/gênero, incluindo gestantes, identidade e expressão de gênero, origem nacional, religião, orientação afetivo-sexual, deficiência, idade, estado civil, status de cidadania, ou outra classificação protegida pela lei aplicável. Além disso, oferecemos acessibilidade para pessoas com deficiências e para aquelas com crenças religiosas sinceras, conforme a legislação vigente. Você pode encontrar mais informações sobre como solicitar uma adaptação [aqui.](https://www.thomsonreuters.com/en/careers/our-commitment-to-candidates) Descubra como se proteger de anúncios de emprego fraudulentos [aqui](https://www.thomsonreuters.com/en/careers/protect-yourself-from-fraudulent-job-postings). Para obter mais informações sobre a Thomson Reuters, visite nosso site em [thomsonreuters.com](https://www.thomsonreuters.com/en/careers)