Customer Success Specialist Specialiste Customer Success

About us 🐝 Alvéole is on a mission to connect people with nature in cities, one building at a time. As a certified B Corporation since 2018, we believe business can be a force for good. We partner with the world’s leading real estate companies to turn sustainability into an experience that tenants can see, touch, and feel. Through rooftop beehives and educational biodiversity programs, we help our clients meet their environmental goals while engaging communities and strengthening their brands. You can find our work in (and on) thousands of properties across North America and Europe, driven by a belief that business and biodiversity can thrive together. Learn more at alveole.buzzLa version française suit ci-dessous. ✨ The Role We're looking for a Customer Success Specialist to join Alvéole's Customer Success team and help drive customer engagement, adoption, and retention across our growing portfolio of clients. This is the first dedicated Customer Success role at Alvéole and an exciting opportunity to help shape how we proactively support customers throughout their journey. Unlike a traditional support role, you'll focus on customer health, platform adoption, and engagement outcomes rather than responding to tickets. You'll manage a large portfolio of accounts, proactively identifying customers who may be underutilizing our platform or programs and helping them realize the full value of their partnership with Alvéole. Success in this role comes from strong prioritization, proactive outreach, and a passion for helping customers achieve their goals at scale. 📍 Key Responsibilities 1. Tactical Re-Onboarding (Account Stabilization) Execute specialized playbooks to re-engage accounts when specific "trigger events" occur: Stakeholder Shifts: Lead the re-introduction process for New POCs or New Leadership Teams to prevent churn during transitions. Strategic Realignment: Pivot the program when a client announces New Goals (e.g., shifting focus from Tenant Engagement to ESG reporting). Platform Adoption: Proactively intervene when MyHive is not set up or shows No/Low Activity, ensuring the client sees the digital value of the program. Engagement Recovery: Reach out and drive action when a Workshop is not booked, ensuring the property meets its tenant engagement targets. 2. Renewal Renewal Conversations: Be the point of contact for renewal questions and concerns during the client’s journey. Contract Health: Identify and resolve any lingering issues that might block a smooth renewal. 🎯 You're the Ideal Fit If You Have Must-Haves 3–4 years of customer-facing experience, or at least 2 years of experience in Customer Success At least 1 year of experience in Customer Success, Account Management, Implementation, Onboarding or a similar role Experience managing a large portfolio of customer accounts Experience in a B2B environment Experience with SaaS platforms or digital products Experience working toward customer adoption, retention, renewal or similar success metrics Experience using ticketing systems and customer management tools Understanding of CRM workflows and customer lifecycle management Strong communication skills and the ability to build relationships with a wide range of stakeholders Excellent prioritization, organization, and time management skills A proactive and customer-centric mindset Fluency in English Nice-to-Haves French language skills are considered an asset Experience with Zendesk Experience with HubSpot Experience working in a high-volume Customer Success environment Experience supporting customer renewals or retention initiatives 🌍 Location & Work Setup Location: In person at our Montreal HQ four days a week (Monday–Thursday). Fridays can be worked remotely. Type of contract: Permanent, Full-time (40h/week) OTE: $70,000–$78,000 CAD 🐝 What's in It for You? 🌱 Join a mission-driven company creating meaningful environmental impact across North America and Europe 🚀 Become the first dedicated Customer Success Specialist at Alvéole and help shape the future of our customer success function 💰 Competitive compensation package with performance-based incentives 🏥 Comprehensive health benefits from Day 1 🌴 Generous and flexible PTO policy 🍽 Lunch provided 3 days/week + fully stocked snacks and drinks 🎉 Regular company events to connect, celebrate, and have fun with the team 🚇 Beautiful office steps from Mont-Royal Metro (with arguably one of the best views in Montreal) 📈 Significant ownership and the opportunity to influence customer engagement, adoption, and retention at scale ⚙️ Our Hiring Process Intro conversation with Talent Acquisition (15 min) Interview with the Hiring Manager (1h) Work Sample Work Sample Presentation (1h) Offer 🐝 À propos de nous : Alvéole a pour mission de reconnecter les gens à la nature en ville, un immeuble à la fois. En tant que société certifiée B Corporation depuis 2018, nous croyons que les entreprises peuvent être une force au service du bien. Nous nous associons aux plus grandes sociétés immobilières du monde pour transformer la durabilité en une expérience que les locataires peuvent voir, toucher et ressentir. Grâce à des ruches sur les toits, des programmes de biodiversité et des données ESG, nous aidons nos clients à atteindre leurs objectifs environnementaux tout en engageant les communautés et en renforçant leurs marques. Vous pouvez trouver notre travail dans des milliers de propriétés à travers l'Amérique du Nord, l'Europe et le Royaume-Uni, motivé par la conviction que les entreprises et la biodiversité peuvent prospérer ensemble. En savoir plus sur alveole.buzz ✨ Le poste Nous recherchons un.e Spécialiste Customer Success pour rejoindre l'équipe Customer Success d'Alvéole et contribuer à l'engagement, à l'adoption et à la fidélisation de notre clientèle grandissante. Il s'agit du premier poste entièrement dédié au Customer Success chez Alvéole, une occasion unique de participer à la définition de notre approche et de la façon dont nous accompagnons nos clients tout au long de leur parcours. Contrairement à un rôle traditionnel de support client, vous ne passerez pas vos journées à répondre à des tickets. Vous vous concentrerez plutôt sur la santé des comptes, l'adoption de nos plateformes et l'engagement des clients. Vous gérerez un portefeuille important de comptes et identifierez de manière proactive les clients qui n'utilisent pas pleinement nos plateformes ou nos programmes afin de les aider à tirer un maximum de valeur de leur partenariat avec Alvéole. Pour réussir dans ce rôle, il faut exceller en priorisation, être à l'aise avec la prise d'initiative et aimer accompagner les clients à grande échelle. 📍 Ce que vous ferez 1. Réengagement tactique des comptes (stabilisation des comptes) Mettre en œuvre des stratégies ciblées pour réengager les clients lorsqu'un événement déclencheur survient : Changements d'intervenants clés : Piloter le processus de réintroduction lorsqu'un nouveau point de contact ou une nouvelle équipe de direction arrive en place afin d'assurer la continuité de la relation. Évolution des priorités stratégiques : Adapter le programme lorsqu'un client modifie ses objectifs (par exemple, en passant de l'engagement des locataires au reporting ESG). Adoption de la plateforme : Intervenir de façon proactive lorsque MyHive n'est pas configuré ou présente peu d'activité afin que le client bénéficie pleinement de la valeur numérique du programme. Relance de l'engagement : Assurer le suivi lorsqu'un atelier n'est pas réservé afin d'aider la propriété à atteindre ses objectifs d'engagement des locataires. 2. Renouvellements Accompagnement des renouvellements : Être la personne de référence pour répondre aux questions et préoccupations des clients en lien avec leur renouvellement. Santé contractuelle : Identifier et résoudre les enjeux susceptibles de compromettre un renouvellement harmonieux. 🎯 Ce qui vous permettra de réussir dans ce rôle Exigences essentielles 3 à 4 ans d'expérience dans un rôle en contact avec la clientèle, ou au moins 2 ans d'expérience en Customer Success Au moins 1 an d'expérience en Customer Success, en gestion de comptes, en implantation, en onboarding ou dans un rôle similaire Expérience dans la gestion d'un portefeuille important de comptes clients Expérience dans un environnement B2B Expérience avec des plateformes SaaS ou des produits numériques Expérience liée à des indicateurs tels que l'adoption, la rétention, les renouvellements ou d'autres indicateurs de succès client Expérience avec des systèmes de billetterie et des outils de gestion de la clientèle Bonne compréhension des CRM et du cycle de vie client Excellentes compétences en communication et capacité à établir des relations avec différents types d'intervenants Excellentes capacités d'organisation, de priorisation et de gestion du temps Approche proactive et centrée sur le client Excellente maîtrise de l'anglais Atouts Bonne maîtrise du français Expérience avec Zendesk Expérience avec HubSpot Expérience dans un environnement Customer Success à volume élevé Expérience liée aux renouvellements ou aux initiatives de rétention client 🌍 Lieu et mode de travail Lieu : Présence à notre siège social de Montréal quatre jours par semaine (du lundi au jeudi). Télétravail le vendredi. Type de contrat : Permanent, temps plein (40 h/semaine) Rémunération cible (OTE) : 70 000 $ à 78 000 $ CAD 🐝 Ce qu’on vous offre 🌱 L’opportunité de rejoindre une entreprise engagée qui génère un impact environnemental concret à travers l’Amérique du Nord et l’Europe 🚀 Devenir le ou la premier(ère) Spécialiste Customer Success dédié(e) chez Alvéole et contribuer à bâtir l'avenir de cette fonction au sein de l'entreprise 💰 Une rémunération compétitive avec une composante variable liée à la performance 🏥 Une couverture d’assurances complète dès votre premier jour 🌴 Une politique de vacances flexible et généreuse 🍽 Lunch fourni 3 jours par semaine, collations et boissons à volonté 🎉 Des événements réguliers pour connecter, célébrer et passer du bon temps en équipe 🚇 Un magnifique bureau à deux pas du métro Mont-Royal (avec probablement l’une des plus belles vues de Montréal) 📈 Un niveau élevé d'autonomie et l'opportunité d'avoir un impact direct sur l'engagement, l'adoption et la fidélisation de nos clients ⚙️ Notre processus d’embauche Rencontre d’introduction avec l’équipe Acquisition de talents (15 min) Entrevue avec le gestionnaire responsable du recrutement (1 h) Mise en situation Présentation de la mise en situation (1 h) Offre 🌐 Exigences linguistiques Certains rôles chez Alvéole nécessitent une maîtrise de l’anglais et/ou du français en raison de collaborations fréquentes avec des clients, partenaires et membres de l’équipe à travers l’Amérique du Nord. Les exigences linguistiques spécifiques à ce poste sont indiquées dans la section ci-dessus. 💛 Inclusion et accommodements Alvéole souscrit au principe d’équité en matière d’emploi. Nous célébrons la diversité et accueillons les candidatures de personnes de tous horizons. Nous ne faisons aucune discrimination fondée notamment sur la race, la religion, la couleur, l’origine, le sexe, l’orientation sexuelle, l’identité ou l’expression de genre, l’âge, le handicap, l’état de santé, la grossesse, l’information génétique, le statut matrimonial ou le service militaire. Si vous avez besoin d’un accommodement ou d’un ajustement à n’importe quelle étape du processus de recrutement, veuillez en informer votre partenaire en acquisition de talents. 🤖 Utilisation de l’IA Nous pouvons utiliser des outils d’intelligence artificielle (IA) pour soutenir certaines étapes de notre processus d’embauche. Ces outils assistent notre équipe Acquisition de talents; toutefois, toutes les décisions finales d’embauche sont prises par des humains. 🌐 Language Requirements Some roles at Alvéole require proficiency in English and/or French due to collaboration with clients, partners, and team members across North America. Specific language requirements for this position can be found in the qualifications section above. 💛 Inclusion & Accommodations Alvéole is an equal-opportunity employer. We celebrate diversity and welcome candidates of all backgrounds. We do not discriminate based on race, religion, color, ancestry, national origin, sex, sexual orientation, gender identity or expression, age, disability, medical condition, pregnancy, genetic information, marital status, or military service. If you require an accommodation or adjustment at any stage of the recruitment process, please let your recruiting partner know. 🤖 Use of AI We may use artificial intelligence (AI) tools to support parts of our hiring process. These tools assist our Talent Acquisition team; however, all final hiring decisions are made by humans.