Espec Operacao 2 Sanb

Espec Operacao II SANB Country: Brazil **Analista de Control Desk e Planejamento Operacional** A SANB é uma coligada do Grupo Santander que atua na intermediação e agenciamento de serviços e negócios, oferecendo soluções ágeis e eficientes para nossos clientes há 27 anos. O Grupo Santander é um ecossistema global que preza pela diversidade em todas as suas dimensões e que valoriza a cultura de horizontalidade dos cargos. Nosso propósito é contribuir para que as pessoas e os negócios prosperem. Suas responsabilidades: **Gestão de Filas e Operação em Tempo Real** * Monitorar filas de atendimento e distribuição de leads. * Identificar gargalos, desvios e riscos de SLA. * Realizar balanceamento entre células, canais e equipes. * Acompanhar volumetria, taxa de atendimento e tempo de resposta. * Atuar preventivamente para evitar acúmulo de backlog.   **Controle e Governança Operacional** * Monitorar indicadores operacionais diariamente. * Garantir aderência aos processos definidos. * Identificar oportunidades de melhoria na jornada de atendimento. * Apoiar gestores na tomada de decisão baseada em dados.   **Relatórios Gerenciais** * Construir e atualizar dashboards e reports executivos. * Consolidar indicadores de produtividade, conversão, SLA e capacidade. * Realizar análises de causa raiz para desvios de performance. * Produzir apresentações e materiais para acompanhamento gerencial.   * **Planejamento e Capacity** * Apoiar projeções de demanda de curto, médio e longo prazo. * Dimensionar necessidade de headcount com base em volumetria e produtividade. * Simular cenários de crescimento, campanhas e sazonalidades. * Apoiar a construção do orçamento operacional e planos de capacidade.   * **Melhoria Contínua** * Propor automações e otimizações nos processos de gestão da operação. * Participar de projetos de transformação operacional. * Desenvolver estudos para aumento de eficiência e redução de custos. *   **Indicadores Sob Responsabilidade** * SLA de atendimento * Tempo médio de resposta * Taxa de ocupação * Produtividade por colaborador * Volume de fila e backlog * Forecast x Realizado * Capacity Utilization * Conversão operacional * Headcount planejado x realizado   **Para esse papel, é essencial:** * Forte capacidade analítica. * Conhecimento avançado de Excel e Power BI. * Experiência com gestão de filas, WFM, Control Desk ou planejamento operacional. * Facilidade para trabalhar com indicadores e grandes volumes de dados. * Visão de negócio e senso de prioridade. * Boa comunicação para interação com liderança e áreas parceiras.   **Você vai se identificar com a gente se tiver:** * Think Customer – Penso no Cliente * Embrace Change – Impulsiono a mudança * Act Now – Atuo com rapidez * Move Together – Trabalho em equipe * Speak Up – Falo abertamente **\# BENEFÍCIOS** * Remuneração Fixa + Variável; * Assistência Médica e Odontológica; * Auxílio Alimentação e Refeição; * Previdência Complementar; * Seguro de Vida; * Auxílio Creche/Babá; * Gympass ou Totalpass; * Vale Transporte; * Programa Nascer; * Be Healthy - Programa que incentiva todos a terem hábitos mais saudáveis; * PAPE - Programa de apoio pessoal especializado.