Especialista Work Force

Especialista Work Force Country: Mexico **ES EL MOMENTO** Santander ([www.santander.com](http://www.santander.com/)) está evolucionando de ser una marca global de alto impacto a una organización impulsada por la tecnología, y las personas están en el centro de este camino. Juntos, estamos liderando una transformación centrada en el cliente que valora el pensamiento disruptivo, la valentía de desafiar lo posible y la capacidad de innovar. Esto es más que un cambio estratégico: es una oportunidad para crecer, aprender y generar un impacto real. Nuestra misión es contribuir a que más personas y empresas prosperen. Adoptamos una sólida cultura de riesgos y esperamos que todos nuestros equipos asuman un enfoque proactivo y responsable en la gestión del riesgo. Somos Banco Santander México, institución financiera líder que, a través de más de 160 años de reinvención, ha llegado a ser una organización sin fronteras con presencia en más de 40 países, 95 nacionalidades y equipos multiculturales que comparten 4 idiomas. **EL IMPACTO QUE GENERARÁS** Estamos buscando un**/a** **Especialista Work Force con** base en el Contact Center Santander, Querétaro Qro. Estamos redefiniendo nuestra forma de trabajar a través de la innovación, la tecnología de última generación, la colaboración y la libertad de explorar nuevas ideas. En este puesto, tus principales responsabilidades incluirán: Proyectar la demanda operativa mediante el análisis histórico de volúmenes de llamadas, tendencias estacionales y campañas, usando modelos estadísticos y herramientas de forecasting, para garantizar una planificación precisa de personal y turnos. Elaborar y ajustar planes de dotación y horarios considerando productividad, ausentismo y políticas laborales, a través de herramientas WFM (ej. IEX, Verint, Genesys), para asegurar la cobertura óptima de los canales y cumplir los SLA establecidos. Programación de turnos, descansos, vacaciones y ausencias, considerando cargas legales, descansos obligatorios y ventanas de capacitación para mantener la estabilidad operativa y los KPIs de servicio. Documentación y entrega de reportes operativos estratégicos a las áreas de Supervisión, Subdirección, Control de Gestión, Finanzas y Formación Analizar métricas y generar reportes ejecutivos (ocupación, adherencia, shrinkage, AHT, forecast accuracy) para la alta dirección, con el fin de tomar decisiones informadas sobre productividad y dimensionamiento futuro. Identificar oportunidades de mejora en procesos, herramientas o políticas de planeación, mediante el análisis de datos y tendencias, para incrementar la eficiencia y reducir costos operativos. **LO QUE APORTARÁS AL EQUIPO** Nuestra gente es nuestra mayor fortaleza. Cada persona contribuye con perspectivas únicas que nos hacen más fuertes como equipo y como organización. Valoramos quiénes son y potenciamos lo que aportan. Los siguientes requisitos representan los conocimientos, habilidades y competencias esenciales para este puesto. **Experiencia profesional** \*Licenciatura concluida en Administración o a fin \*Deseable certificación o formación en Analytics, Lean, o Six Sigma. \* Conocimiento de kpis en Contac Center \* Modelos de Forecasting y Capacity Planning. \*  Dominio de herramientas WFM (Genesys, Verint, IEX, NICE, Aspect o similares). \* Excel avanzado / Power BI / SQL para análisis y reporteo. \*Conocimiento básico de legislación laboral **Habilidades y competencias que requiere el puesto:** \*Alta capacidad de análisis y toma de decisiones \* Autogestionable \*Comunicación efectiva con áreas técnicas y de negocio. \*Proactividad \* Trabajo en Equipo \*Sentido de Urgencia \*Enfoque al resultado  **VALORAMOS TU IMPACTO** Tu contribución importa, y la reconocemos. En Santander puedes esperar un paquete retributivo justo y competitivo que refleje tu impacto y el valor que entregarás. Toma un momento para entender a lo que nos referimos: * Contratación directa con Banco Santander.  * Esquema de contratación permanente.  * Sueldo base. * Prestaciones de Ley y superiores.  * Beneficios exclusivos de Banco Santander Estamos aquí para mantener tu motivación, ayudarte a alcanzar tus metas y celebrar tus logros en cada paso del camino. **CUMPLIMIENTO LOCAL** Santander se enorgullece de ser una organización que ofrece igualdad de oportunidades sin importar edad, género, discapacidad, estado civil, raza, religión u orientación sexual. Estamos comprometidos en ofrecer un proceso de selección inclusivo y accesible para todas las personas. **¿Y AHORA QUÉ?** Si todo lo que acabas de leer encaja contigo, aplica y únete a nuestro equipo. ¿Listo/a para dar el siguiente paso?