Payments Disputes & Operations Manager

Spin es la unidad de negocio de FEMSA que enriquece y simplifica la vida de las personas. Es un ecosistema de soluciones financieras y digitales que genera valor agregado, al ayudar a nuestros usuarios y comunidades a hacer más con su tiempo y dinero.El ecosistema Spin se compone de soluciones simples, ágiles y accesibles que les ayudan a nuestros clientes a resolver necesidades cotidianas y recibir recompensas por ello; como la billetera digital, Spin by OXXO, el programa de lealtad, Spin Premia, y Spin Negocios, que ofrece distintas soluciones para empresas, como NetPay y OXXO PAY. Objetivo: Liderar de principio a fin la operación de Aclaraciones y recuperaciones (chargebacks), transformando la función de un back-office transaccional y manual en una capacidad de inteligencia operacional estratégica que proteja a los clientes, mitigue riesgos financieros y regulatorios, genere insights de negocio e impulse la automatización en toda la organización. El rol es responsable no sólo de la resolución de casos, sino también de identificar fallas sistémicas, influir en mejoras de producto y operaciones, definir marcos de decisión de negocio y habilitar capacidades escalables de gestión de disputas. Payments Disputes & Operations Manager debe operar como el principal observatorio operacional de fallas que impactan al cliente en pagos, fraude, incorporación, producto, atención y operaciones financieras. Responsabilidades: 1. Liderazgo Operacional Responsable del ciclo de vida completo de disputas y reclamaciones, incluyendo: • Gestión de capacidad • Gestión del backlog • Cumplimiento de SLAs • Productividad del equipo • Estándares de calidad • Controles operacionales Garantizar la continuidad operacional bajo escenarios de crecimiento y cambios regulatorios. 2. Gobierno de Reglas de Negocio Diseñar, documentar y gobernar los marcos de decisión de disputas: • Definir políticas formales de disputas • Mantener árboles de decisión actualizados • Administrar repositorios de reglas • Eliminar criterios no documentados • Estandarizar la lógica de resolución de casos La operación nunca debe depender del conocimiento tribal o del juicio individual como única fuente de verdad. 3. Inteligencia Operacional Establecer el área de disputas como fuente de insight operacional: • Análisis de causa raíz • Identificación de tendencias • Detección de patrones de falla • Identificación de riesgo operacional • Análisis de puntos de dolor del cliente El rol debe identificar proactivamente problemas emergentes antes de que se conviertan en incidentes para el cliente, financieros o regulatorios. 4. Gestión de Datos y Analítica Desarrollar una cultura de decisiones basadas en datos: • Dashboards operacionales diarios • Reportes ejecutivos • Analítica de productividad • Seguimiento de recuperación financiera • Métricas de prevención de pérdidas • Análisis de oportunidades de automatización Se espera dominio directo de los datos operacionales sin dependencia de soporte analítico ad-hoc. 5. Automatización y Transformación Liderar la hoja de ruta de transformación de la operación de disputas: • Definición de requerimientos de negocio • Automatización de reglas • Toma de decisiones asistida por IA • Automatización de flujos de trabajo • Evolución de herramientas • Simplificación operacional Resultado objetivo: reducir el trabajo manual mientras se mejora la calidad y el tiempo de respuesta. 6. Cumplimiento Regulatorio Garantizar el cumplimiento con: • Requerimientos de la CNBV • Requerimientos de CONDUSEF • Marcos de control interno • Requerimientos de auditoría • Obligaciones de reporte regulatorio Ser el punto de contacto principal en auditorías y revisiones regulatorias relacionadas con disputas. 7. Liderazgo Interfuncional Actuar como el conector operacional entre: CX, Producto, Fraude, Riesgo, Cumplimiento, Tecnología, Operaciones y Pagos. Impulsar la rendición de cuentas y las acciones correctivas más allá de los límites organizacionales Experiencia: • 7+ años en operaciones de disputas, riesgo, operaciones financieras o atención al cliente • 3+ años liderando equipos operacionales • Experiencia en entornos financieros regulados • Experiencia gestionando operaciones de servicio a través de KPIs • Experiencia impulsando rediseño de procesos y automatización Preferente • Fintech • Banca • Pagos • Operaciones de tarjeta • Contracargos • Operaciones de fraude Conocimiento Técnico: • Ecosistemas de pago • SPEI • Procesamiento de tarjetas • Contracargos y gestión de disputas • Riesgo operacional • Diseño de procesos • Analítica avanzada • Gestión de flujos de trabajo • Operaciones asistidas por IA • Plataformas de gestión de casos • Motores de reglas • Automatización de procesos de negocio En Spin estamos comprometidos con construir un lugar de trabajo diverso e inclusivo. Creemos en la igualdad de oportunidades y promovemos un entorno libre de discriminación por motivos de raza, origen nacional, género, identidad de género, orientación sexual, discapacidad, edad o cualquier otra condición legalmente protegida.